為切實減少供熱投訴數(shù)量，提升用戶服務(wù)滿意度，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，濱州鑫誼熱力有限公司召開供熱服務(wù)提升專題會議，總經(jīng)理王巖芹、副總經(jīng)理蓋東明以及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管參加會議。
會議重點就如何持續(xù)優(yōu)化投訴處理流程及時限展開討論，各部門緊摳每一個環(huán)節(jié)，逐一敲定流程細(xì)節(jié)，最終明確供暖期所有類型供熱投訴均需在2小時之內(nèi)與用戶聯(lián)系、預(yù)約上門處理時間，并重新優(yōu)化了以下五大類型用熱問題的處理流程：供熱管家需上報處理的用熱問題，測溫退費，投訴工程施工類，新增樓宇及院內(nèi)設(shè)施改造需提供技術(shù)支持的問題，有計劃停水、停電所導(dǎo)致的停暖等�？偨�(jīng)理王巖芹針對以上問題提出兩個細(xì)節(jié)要求：1、供暖期每天匯總未完成的投訴處理單，由分管領(lǐng)導(dǎo)制定切實可行的解決方案。2、派單APP要充分利用，反饋工單時，要上傳處理照片及寫明不熱原因及處理詳情。
會議最后，總經(jīng)理王巖芹就做好前置服務(wù)和主動服務(wù)、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)措施，有效減少投訴，做出以下安排部署：1、供熱管理部、熱計量部、客服部繼續(xù)利用非供暖期的時間苦練基本功、提高技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，為提升供熱效果和服務(wù)質(zhì)量做好充分的準(zhǔn)備。2、對上年度投訴問題進(jìn)行匯總分析，針對投訴量大小區(qū)、樓宇及重點單戶，供暖前期及供暖期安排專人負(fù)責(zé)重點跟蹤，做好主動服務(wù)。3、及時關(guān)注輿情，專人負(fù)責(zé)輿情網(wǎng)站信息，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋相關(guān)部門進(jìn)行處理。4、編制、印發(fā)集中供熱問題處理明白紙向市民發(fā)放。5、多渠道向社會公布監(jiān)督電話0543-2198799。
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